Customer service manager

Análise e gestão de processos de reclamação relativos a todas as marcas do Grupo (incluindo o apuramentos dos custos financeiros envolvidos); apresentação de reclamações a fornecedores; identificação de áreas de melhoria a nível de processos e de produto; definição e implementação de procedimentos (incluindo SLA) para o tratamento de reclamações; recrutamento, seleção, formação e gestão da equipa do Customer Service; definição e análise de KPI's; elaboração periódica de relatórios e outros documentos relativos às reclamações recebidas

Análise e encaminhamento de reclamações; responsável direto pela gestão e organização de um grupo especial de análise (Reclamações 24h); gestão de equipas de 15-20 assistentes, incluindo realização de monitorias à qualidade, análise e avaliação do desempenho da respetiva equipa
de Assistentes, preparação de relatórios, comunicação de objetivos e de resultados, quantitativos e qualitativos e realização de ações de coaching; preparação e análise de estatísticas operacionais

Não concluído (4º ano)