Coordenação/lider de equipe

RESUMO DE ATIVIDADES E RESULTADOS
- 07 anos de experiência liderando equipes de atendimento telefônico, remoto e
local em diversos estados do país simultaneamente, com mais de 2000 usuários.
- 07 anos de experiencia com trabalho remoto e presencial.
- Atuação orientada na experiência do cliente/usuário.
- Experiência com revisão de fluxos e atendimentos automatizados (chat, respostas
automáticas, novos fluxos).
- Participei da implantação de processos de gestão de serviços de TI.
- Gestão do ciclo de vida de chamados/tickets e contratos.
- Capacidade analítica e executora.
- Gestão de ativos/inventário.
- Elaboração e acompanhamento de projetos da área operacional.
- Gestão do ciclo de vida de tickets com fornecedores.
- Experiencia na tomada de decisão.
- Vivencia com Metodologia Ágil em ambientes de Tecnologia da Informação.
- Apoio a implantação e revisão de processos com vistas a melhoria contínua dos
serviços prestados.
- Desenvolvimento de planos de ação para implantação das ações de melhoria.
- Coordenação de roll outs de desktops, notebooks, impressoras e celulares.- Coordenação de equipe de atendimento local a usuários de TI, com melhoria dos
serviços e redução do tempo de indisponibilidade em 50% e aumento da
satisfação dos usuários para 95%.
- Responsável pelo controle de indicadores e metas de solicitações e incidente sem
TI com dashboards (SLAs, OLAs, KPIs).
- Organização de equipe, escala de atendimento, aplicação de feedback.
- Apresentação dos resultados da operação para a equipe com o objetivo de
coletade sugestões de melhorias com os analistas.
- Participei da criação e implantação de ações motivacionais com gamification.
- Apoio a migração do sistema de gerenciamento de tickets CA Service
DeskManager.
- Participei do desenvolvimento e revisões da base de conhecimentos.
- Responsável por coordenar a montagem da infraestrutura de microinformática
deeventos internos e externos.
- Responsável por coordenar equipes que fazem os atendimentos aos executivos
da alta administração das organizações.
- Experiencia em testes de diversas ferramentas Ominchannel.
- Colaborei com a implantação da transmissão ao vivo das reuniões do board.
- Responsável por ministrar treinamentos da solução de videoconferência Polycom
e sistema de gerenciamento de tickets CA Service Desk Manager.
- Desenvolvimento de relatórios gerenciais para apoiar a gestão.
- Experiência com as ferramentas Iclass, Trello, Pabx Locaweb, PABX TWS, Jira Service Desk,
Freshdesk e Zendesk, CA-SDM, CMDB, CA-ITCM, Infoview,
SKYPE, Appear.in,
Polycom, Simpress On Site, Youtube, OBS Studio.