Técnico de qualidade e melhoria continua

Analista da Qualidade – Responsável pela liderança da equipe de analistas dedicados à implantação e gestão da Central de Atendimento dos Sistemas Estruturantes do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão – MP. Dentre os serviços atendidos, estão: SIASG; SICONV; SCDP; PEN; CENTRAL DE COMPRAS; CENTRAL SIPEC/SGP; DEPEX; SIORG; SPU/SIAPA; INOVA/PLATAFORMA DE CIDADANIA DIGITAL; SOF/SIOP, visando a estruturação dos escopos por meio da criação de Portfólio; Catálogo de Serviços; Bases de Conhecimentos e Scripts de Atendimento, utilizando-se do sistema CitSmart, bem como aplicando configuração de cada uma das URA’s de telefonia por meio do AVAYA. Minha atuação passa pela emissão da Ordens de Serviços estimativas mensais, exercendo papel de liderança da equipe operacional e apoio direto à Gerência da Central de Atendimento, nas interações executivas com os fiscais e gestores dos contratos de serviços de cada um dos Sistemas Estruturantes. Além da implantação da Central de Atendimento, a qual, apresenta um escopo de serviços moderno e arrojado com meios de contato receptivo e ativo, disponibilizado ao usuário, através de atendimento telefônico 0800 para todas as unidades da federação no Brasil. Esses usuários podem contar com um Portal de Serviços, moderno, composto de formulários bem estruturados contemplando campos obrigatórios para preenchimento, visando facilitar a geração da sua respectiva solicitação, propiciando o atendimento eficaz da sua demanda. O contrato com os Estruturantes, conta com uma sofisticada solução de Chatbot, desenvolvida em plataforma Watson-IBM (Conversation and Discovery).

Profissional com mais de 10 anos de experiência em Contact Center, sendo que, os últimos 04 anos atuando nas Regiões Norte e Nordeste, sediado em Recife-PE e Fortaleza-CE. Vencedor do Prêmio "INOVE CTIS 2017", pelo Projeto de Chatbot Watson-IBM e Inovações de automação para Call Center. Especialista em soluções e serviços de End User / Service Desk / Field Services / Contact Center e Professional Services. Especialista em gestão de Acordos de Níveis de Serviços (ANS) e indicadores contratuais, tais como: SLA, Canais de Atendimento, TMA, TME, Call Back, Horário de Cobertura, Tipo de Atendimento, Volumetria de Chamados, Roteirização de Atendimento, Erlang. Especialista em Licitações por meio da análise de Termos de Referência e Editais Governamentais / Concorrências / Pregões Eletrônicos ou Presenciais (objeto referente linhas de negócio de IT Services). Especialista na elaboração de Planilha de Formação de Preço - PFP. Especialista em preenchimento da Planilha "MARE". Especialista em oportunidades de negócio com formação de preço pela métrica de Unidade de Serviço Técnico - UST ou Unidade de Serviço de Atendimento - USA. Generalista em oportunidades de negócio do mercado corporativo, para demandas de SAC, Vendas e Ouvidoria, provendo formação de propostas comerciais por meio de Request for Proposal - RFP e composição de Request for Information - RFI. Conhecimento básico em soluções e serviços das linhas de negócio de Outsourcing de Impressão e de Infraestrutura - MDS/OINFRA.

Licenciatura em Língua Portuguesa e respectivas literaturas